Depuis le 16 juin 2025, un questionnaire en ligne est ouvert à la participation dans 11 pays d’Afrique de l’Ouest et Centrale francophone. L’objectif de cette initiative est de recueillir, de manière neutre, structurée et anonyme, le ressenti des clients quant à la relation qu’ils entretiennent avec leur banque traditionnelle. L’initiatrice du sondage donne quelques explications.
L’économiste du Togo : Qui est l’organisateur du sondage ?
Wabosso SAMASSI : Je suis passionnée par les enjeux bancaires, en particulier dans ce contexte de transformation marqué par la digitalisation, l’évolution des usages et l’exigence croissante de qualité de service. J’ai exercé en France, dans deux banques traditionnelles, à la fois en back-office et brièvement en front-office.
Ces expériences m’ont permis de comprendre combien l’expérience client repose autant sur l’efficacité opérationnelle que sur la qualité de la relation humaine. Installée à Abidjan depuis 2023, j’ai d’abord pris le temps d’observer les réalités du terrain, de comprendre les spécificités locales et de m’adapter au contexte, avant de structurer, en 2024, une première étude exploratoire centrée sur la relation client.
Il ne s’agissait pas d’imposer une expertise, mais de proposer une base d’écoute utile à tous. En 2025, l’étude a été recentrée sur 11 pays, dans une logique de consolidation. Cette sélection s’appuie sur les enseignements tirés de la première édition, notamment en termes de participation, et sur les dynamiques bancaires observées dans la région. Je préfère avancer étape par étape, avec méthode, tout en gardant l’ambition d’élargir la démarche au fil des besoins et des enseignements
Décrivez-nous le sondage ?
Wabosso SAMASSI : L’étude couvre 11 pays d’Afrique de l’Ouest et Centrale francophone : Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Congo, Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée, Mali, République Démocratique du Congo, Sénégal et Togo. Elle vise à mieux comprendre le vécu des clients bancaires : leurs habitudes, leur niveau de confiance, la clarté des informations reçues, leur expérience du digital, la qualité de l’accueil, ou encore le traitement des réclamations, dans une approche neutre, structurée et centrée sur l’utilité collective.
La collecte est ouverte du 16 juin au 15 août 2025. La restitution des résultats débutera à partir du 15 octobre, sous plusieurs formats dont : un rapport consolidé, des fiches par pays, synthèses thématiques. L’enjeu est de favoriser une meilleure coordination entre les acteurs du secteur autour des enjeux d’expérience client, tout en valorisant les acquis existants et en identifiant des pistes d’amélioration concrètes et réalistes.
Qui peut participer au sondage, est-il anonyme, et quel est le lien de participation ?
Le questionnaire s’adresse à toute personne majeure disposant d’un compte actif dans une banque traditionnelle située dans l’un des 11 pays concernés. Les clients résidant à l’étranger peuvent également y répondre, à condition d’avoir eu récemment une interaction avec leur banque. Le questionnaire est totalement anonyme : aucune donnée personnelle ni nom d’établissement ne sont demandés. Le temps moyen de réponse est estimé entre 8 et 10 minutes.
Lien pour participer au sondage : https://forms.gle/Nb75XZxCTMp9UVHq7
Quelle est la finalité du sondage ?
Wabosso SAMASSI : La finalité de cette étude est de faire émerger des signaux concrets à partir du vécu des clients, afin d’alimenter les réflexions stratégiques des banques traditionnelles, d’améliorer la qualité des interactions sur le terrain, et de renforcer une dynamique collective de progrès dans l’espace Afrique francophone. Les recommandations qui en découleront ne prendront pas la forme de plans d’action figés, mais viseront plutôt à orienter, sensibiliser et mettre en lumière les priorités partagées par les différents acteurs du secteur.
À quoi serviront les résultats ?
Les résultats de l’étude ont pour vocation d’éclairer trois types d’acteurs : les banques, qui pourront affiner leurs choix en matière d’expérience client ; les équipes terrain, qui y trouveront une meilleure compréhension des attentes exprimées ; et enfin les clients eux-mêmes, à travers une démarche de sensibilisation à leur rôle dans la relation bancaire. Les données seront restituées de façon claire et accessible, sans jugement ni classement entre établissements. L’objectif est de proposer une lecture transversale, utilisable par tous, pour encourager une évolution constructive, partagée et réaliste du secteur.
Est-ce que les institutions bancaires sont associées au sondage ? Si oui ou non, pourquoi ?
Les banques ne sont pas impliquées dans la réalisation de cette étude. J’ai volontairement choisi de ne pas les solliciter à ce stade, car je suis encore en train de structurer l’initiative dans la durée. L’objectif n’est pas de lancer un débat ni de faire de grandes annonces, mais plutôt de poser un cadre clair, de proposer quelque chose de concret, sans prétention mais avec méthode.
C’est une manière de tester une approche, d’écouter, d’apprendre, et de voir ce qu’elle peut apporter à chacun. Si demain cette démarche prouve son utilité, elle pourra naturellement ouvrir la voie à des échanges plus formels ou à des collaborations plus larges. Pour l’instant, je préfère avancer étape par étape, avec sérieux, en laissant parler les résultats.
À l’heure des fake news, qu’est-ce qui fait la crédibilité de ce sondage ?
La crédibilité de cette étude repose sur trois fondements essentiels. D’abord, la méthode adoptée est rigoureuse et totalement neutre : le questionnaire est entièrement anonyme, aucune donnée personnelle n’est collectée, et aucun nom de banque n’est demandé. Ensuite, l’indépendance du projet constitue une garantie importante : il ne s’agit ni d’une commande institutionnelle, ni d’une démarche commerciale.
Enfin, pour renforcer la solidité de l’analyse, deux appuis extérieurs ont été mobilisés : un cabinet basé dans la région spécialisé en expérience client, chargé de la relecture critique des livrables, et un enseignant-chercheur en statistique, chargé de garantir la rigueur de l’analyse et la fiabilité des croisements de données. À travers cette démarche, mon ambition est d’apporter un éclairage complémentaire, fondé sur le terrain, et utile à l’ensemble des acteurs concernés.