Depuis le 16 juin 2025, un questionnaire en ligne est ouvert à la participation dans 11 pays d’Afrique de l’Ouest et Centrale francophone. L’objectif de cette initiative est de recueillir, de manière neutre, structurée et anonyme, le ressenti des clients quant à la relation qu’ils entretiennent avec leur banque traditionnelle.
L’étude s’adresse à toute personne majeure disposant d’un compte actif dans l’un des pays suivants : Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée, Mali, Congo, République Démocratique du Congo, Sénégal et Togo. Les clients vivant à l’étranger peuvent également y répondre, à condition d’avoir interagi avec leur banque au cours des 12 derniers mois. La collecte est ouverte jusqu’au 15 août 2025.
Cette démarche est portée par Wabosso SAMASSI, installée à Abidjan depuis 2023. Après une expérience professionnelle en France dans le secteur bancaire, aussi bien en back-office qu’en front-office, elle a lancé en 2024 une première étude exploratoire centrée sur le vécu des clients.
Lien pour participer : https://urlz.fr/uCPy
L’étude vise à mieux cerner les habitudes et attentes bancaires des clients, à évaluer la qualité de l’accueil en agence, l’expérience digitale, la gestion des réclamations et le niveau de confiance. Elle a pour vocation de faire émerger des tendances régionales utiles aux banques, aux conseillers comme aux clients eux-mêmes, tout en proposant des pistes de réflexion, sans prescrire de solutions figées.
Le questionnaire, entièrement anonyme, ne collecte ni donnée personnelle, ni nom d’établissement. Il nécessite entre 8 et 10 minutes pour être complété. Les résultats seront restitués à partir du 15 octobre 2025, sous plusieurs formats : rapport consolidé, fiches par pays, synthèses thématiques et vidéo explicative.
Pour garantir la solidité de l’analyse, la démarche s’appuie sur deux expertises méthodologiques : un cabinet régional spécialisé en expérience client, chargé de la relecture critique des livrables, et un enseignant-chercheur en statistique, en charge d’assurer la rigueur des croisements de données et la fiabilité des interprétations.