La Ligue des consommateurs du Togo (LCT) a réalisé une enquête sur « le niveau d’accueil au niveau des banques et microfinances, les modalités d’octroi de crédits, du recouvrement des crédits et sur les conditions de l’éducation financière des Consommateurs ».
Comme observation générale, on remarque une satisfaction globalement moyenne et médiocre de l’accueil et des services financiers.
RÉSULTATS
Profil des Participants
L’enquête a impliqué 1714 participants, avec une majorité de 91,4% d’hommes et 8,6% de femmes. La tranche d’âge la plus représentée est celle des 36-45 ans (43,6%). La répartition géographique montre une concentration des répondants dans la région de Lomé (42,6%).
Évaluation des Services
– Seulement 4,7% des participants jugent les services « excellents ».
– 48,1% les évaluent comme « moyens », tandis que 29,6% les considèrent « médiocres ».
– Les critères d’évaluation incluent la qualité de l’accueil, la transparence des informations, et les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits.
Accueil par Institution (en %)
1. Banque :
– 49% des participants sont des clients exclusifs des banques.
– Évaluations globales montrent une satisfaction moyenne, avec seulement 4,7% des répondants qualifiant l’accueil d’« excellente ».
2. Microfinance:
– 9,6% des participants sont des clients exclusifs de microfinances.
– Une proportion significative des répondants a également exprimé des préoccupations sur la qualité de l’accueil dans ces institutions.
3. Banque et Microfinance :
– 37,7% des répondants sont à la fois clients de banques et de microfinances.
– Ces clients ont souvent des évaluations variées, indiquant des expériences mitigées.
Évaluation Générale de l’Accueil
– Excellente: 4,7%
– Moyenne : 48,1%
– Médiocre : 29,6%
Les résultats de l’enquête révèlent que, bien que les institutions financières soient essentielles pour l’accès au crédit et les services financiers, la satisfaction des clients concernant l’accueil est majoritairement moyenne à médiocre, soulignant la nécessité d’améliorations dans la qualité du service.
Types d’Institutions Financières
– 49% des répondants sont clients exclusifs des banques.
– 37,7% sont clients à la fois des banques et des microfinances.
– 9,6% sont clients exclusifs des microfinances.
Évaluation des Services
– Seulement 4,7% des participants jugent les services « excellents ».
– 48,1% les évaluent comme « moyens », tandis que 29,6% les considèrent « médiocres ».
– Les critères d’évaluation incluent la qualité de l’accueil, la transparence des informations, et les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits.
Conditions d’octroi de crédit
1. Critères jugés importants pour l’octroi de crédit:
– Revenus du demandeur: 67,3%
– Antécédents de crédit: 61,5%
– Garantie ou collatéral: 50,2%
– Capacité de remboursement: 45,8%
2. Modalités d’octroi de crédit à améliorer :
– Transparence des informations : 58,4%
– Délai de traitement des demandes : 54,1%
– Conditions d’accès : 49,7%
Modalités de recouvrement des crédits
1. Évaluation des clients sur les modalités de recouvrement :
– Méthodes de recouvrement utilisées :
– Appels téléphoniques : 70,2%
– Visites à domicile : 30,8%
– Lettres de relance : 45,5%
2. Évaluation des clients sur les procédures de recouvrement:
– Satisfaction générale sur les procédures:
– Bonnes pratiques : 40,5%
– Pratiques médiocres : 34,7%
3. Autres modalités de recouvrement mentionnées par les répondants:
– Flexibilité dans les échéances: 38,2%
– Possibilité de réaménagement de dettes: 29,6%
La Société des Postes du Togo (SPT) arrive en tête dans cette enquête de satisfaction. Orabank, Ecobank et CECA suivent de près.
« Les résultats montrent qu’il y a une proportion importante des participants qui ne sont pas satisfaits de l’accueil dans les institutions de micro finance et dans les banques. Elle montre également une appréciation mitigée des attentes sur l’amélioration de plusieurs services, notamment l’amabilité du personnel, la clarté des informations fournies, les menaces en termes de recouvrement de crédit et la suite donnée aux réclamations ou plaintes », a expliqué Dr Emmanuel Sogadji, président de la LCT.
Les résultats de l’enquête ont été présentés le 6 novembre à l’université de Lomé.